本文摘要：北京的“接诉即办”成为了新时代群众事情的样本范例今天《人民日报》以头版头条刊发消息+十版长篇通讯+精彩评论的专题报道方式深度剖解了北京的“接诉即办”机制头版消息新时代群众事情有了“北京样本”去年12月，北京合并68个服务窗口热线，推出“12345”新市民热线。

北京的“接诉即办”成为了新时代群众事情的样本范例今天《人民日报》以头版头条刊发消息+十版长篇通讯+精彩评论的专题报道方式深度剖解了北京的“接诉即办”机制头版消息新时代群众事情有了“北京样本”去年12月，北京合并68个服务窗口热线，推出“12345”新市民热线。“12345”把群众的小事当成政府的大事，成为干群连心线难点问题，创新思路“吹哨”办重点问题，集中气力挂账办历史问题，源头治理立法办群众的事，发动群众一起办群众诉求“马上办”，是2019年北京的新鲜事儿。晚上11时多，12345市民热线急切响起：康邑园社区水管爆裂，水柱喷涌，900户同时停水……热线“秒速”向街道值班点派单，街道工委书记速达现场，自来水修理小组赶到现场，应急备用水送入社区，情况通报在住民微信群公布，水管修复；绿地变菜地，从接到投诉，到草地还绿，仅用了6小时……对群众的费心事、烦心事、揪心事实行“接诉即办”，把群众反映的问题，作为特大型都会治理的突破口和着力点，正推动首都北京下层事情方式发生重大转变，成为首都落实十九届四中全会精神的创新实践。

去年12月15日，在市委主要卖力同志直接推动下，北京合并68个服务窗口热线，推出“12345”新市民热线。市民诉求，由市政务局直接向333个街道乡镇派单，街道、社区完成对接服务；天天生成大数据民情分析，早上送到市、区向导案头。停止今年12月15日，受理来电661.7万件，管理实事239.8万件，件件有记载、有回复、有派单、有服务、有回访、有督办、有考核。政府服务在互联网时代提速，一个“快”字，凸显新时代新气象。

马上办，要办妥。通过一个热线，研究一类问题，化解一片矛盾。因档案、户籍、社保不在一地，郑晓弟两年办不了退休手续。

他拨打12345求助，第二个月就领到了养老金。人力社保局由此出台了增补划定，从政策层面解决了无用人单元超龄人员管理养老金问题。

闻一知十解民忧，对热线反映集中的领房产证难、停车难等11个方面共性问题，或调整流程，或完善政策，或出台新规，或调整决议，全力推进“啃硬骨头”。难点问题，创新思路“吹哨”办。安宁镇距大兴国际机场18公里，当地村民200多次打入“12345”，反映垃圾填埋场问题。

如何回应群众诉求、破解这个历年难题？镇党委运用北京特有的“街乡吹哨、部门报到”机制，“吹”动区、市两级10多个部门一起“沉”到镇里联动解题，最后形成了“镇域迁建、村民入股建垃圾焚烧厂”的可行方案，犯愁多年的村民终于笑了。重点问题，集中气力挂账办。半年大数据显示，有29个乡镇，热线诉求居高不下。综合分析发现，它们均位于五环六环间的城乡接合部，矛盾集中，问题高发，涉及人口近500万。

市委市政府专题决议，由发改委牵头，组成事情专班，一镇一策、一村一策，举行精致化治理，调动全市资源支持帮扶。历史问题，源头治理立法办。

热线推出3个月后，有关物业的投诉占到了1/3。通过全市摸底观察，一大批原部门原企业消失的老旧小区失管弃管现象浮出水面。

北京综合施治，《北京市物业治理条例》立法提速，正紧锣密鼓推进。精治、共治、法治，群众的事，发动群众一起办。

向阳区望京街道，30多万常住人口，只有110名街道干部，平均每月接到“12345”派单590件。街道通过党建引领，充实发动社区党员干部、回社区报到的党员、志愿者和各种社会组织，实际到场社会治理的人数近万人。

把群众的小事，当成政府的大事，“12345”成为干群连心线。干部走起来、社会单元带起来、党员群众动起来。

通过“12345”热线倒逼，全员到场社会治理，从源头化解矛盾，正成为北京全新的治理模式。整版报道接诉即办，牵引超大都会下层治理创新从眼光向上到身子向下上下联动：形成新的群众事情机制从有一办一到闻一知十大数据分析：形成发现问题机制从接诉即办到未诉先办主动出击：形成作风转变机制北京的做法中，究竟有什么配方，独树一帜，发生了非凡的综合“疗效”？《人民日报》在评论中分析催生化学反映的应该在一个“快”字！感动人心的在一个“准”字！而“快”与“准”闪耀了首善风范《人民日报》评论“快”与“准”闪耀首善风范12345，一年间，履历了被市民认知、信赖、点赞，再到高口碑的历程。北京市民1.5万多次打入电话，表达谢谢之情。

首都作为首善之区，展现了首善风范。记者在采访中不停追问一个问题：中国各地政府热线建设已有30多年，在国际大都会，市民救助热线，有的时间更长，有的知名度和数字化水平都很是高，团结国甚至另有专项认证评比。北京的做法中，究竟有什么配方，独树一帜，发生了非凡的综合“疗效”？一线的同志体会最深。

大兴区接诉即办调理指挥中心主任吴坤祥告诉记者，催生化学反映的，应该在一个“快”字！向阳区副区长刘海涛告诉记者，感动人心的，在一个“准”字！互联网时代，一切提速。同城速达，个性服务，快与准，徐徐成为生活的新设置、新体验，“提速”也成为外国人眼里的中国特色中国优势。在一个快速变化的时代，政府部门以全新的事情作风，对群众的呼声和诉求，马上办，高效、透明、真诚、卖力，其件件有回复的精准、办结有时效的靠谱，确实让人线人一新。

闻风而动，接诉即办，考评量化，这些生动鲜明的举措，直接秒杀了“拖拉推诿”“泥牛入海”“有问无答”这些毛病！一个“快”字，体现的是真正把群众的需求高高举过了头顶。北京的12345热线，已往归信访局治理。

接诉即办开始，热线归机构革新后新建立的政务局治理。这个政务局的职能，上对接中央国家机关各部委的需求，下对接群众的需求。在这里。

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